Чат-руководство
SUPPRT
SCHOOL
Создаем Чат-руководство
Курс для команд поддерджки
Чат-руководство — это книга с подробным описанием, как команде поддержки клиентов относиться к себе, своей работе и решать клиентские проблемы.
8 недель
Старт 12 апреля 2022 года
Как мы пишем Чат-руководство
Ася рассказывает, почему Чат-руководство принесет пользу команде и как мы будем работать над книгой
Ася Айтмамбетова
  • Директор Школы Саппорта в Supprt.Science
  • ex Head of Support в Рокетбанке
  • Руководитель поддержки премиальных клиентов в Яндексе
Как проходит курс
Работаем недельными спринтами
Каждый вторник 13:00, созваниваемся — обсуждаем успехи и задачи

На выполнение заданий команде нужно до 12 часов в неделю
Используем инструменты: Notion, Телеграмм и Zoom-встречи
Помощники на курсе
Ася Айтмамбетова — спикер курса.
Модерирует спринты и рассказывает о заданиях
Катя и Катерина — наставницы.
  • проверяют задания и дают обратную связь командам
  • помогают в чате каждый день
собираем смузи
Смузи, они же баллы — особое топливо и поддержка в достижении непревзойденных результатов. Вот правила игры:
Все задания на курсе приносят от 1 до 5
Всего можно заработать 157

130+ ??? кешбек рублями
100+ ??? именной сертификат об окончании курса
Команда-лидер получит консалтинг-встречу от Supprt.Science
Программа курса
Разбираемся, что такое классный сервис для нас и наших клиентов
  1. Говорим с саппортами и основателями — изучаем, как они видят идеальную поддержку
  2. Анализируем поддержку конкурентов, чтобы сравнить решения и подход
  3. Проводим ревью ответов своего саппорта — фиксируем сильные и слабые стороны
  4. Исследуем мнение клиентов с помощью глубинного интервью
Решаем, что важно для компании и клиентов
Зафиксируете видение, что такое хороший сервис в вашей компании
Результат
Соберете сильные и слабые стороны вашей текущей поддержки
Статьи и методики
  1. Шаблоны для опроса команды и интервью с фаундерами
  2. Гайд по метриакам Customer Support и Customer Success
  3. Дизайн интервью с клиентами
  4. Шаблон исследования поддержки конкурентов
  5. Методика ревью диалогов
8 недель, 12 апреля – 5 июня
Рассказываем, что значит дружелюбный сервис на практике и как мы его оказываем
  1. Трансформируем тезисы о поддержке в постулаты
  2. Проводим интерактивы с командой и ранжируем постулаты
  3. Даем конкретное определение каждому постулату
  4. Составляем правила работы с текстом
Выделяем из мнений постулаты
Напишете главные правила работы с клиентами — постулаты поддержки
Результат
Составите черновик Чат-руководства с расширенными определениями постулатов и формата чата
Статьи и методики
  1. Методы формулирования постулатов
  2. Методики проведения интерактива для приоритизации мнений
  3. Методика проведения интерактива про правила работы с текстом
  4. Шаблон Чат-руководства для разных типов коммуникации
  5. Статья о типах негативных клиентов и как с ними работать
Трансформируем постулаты в книгу и внедряем ее в работу
  1. Находим живые примеры к каждому постулату и правилу работы с текстом
  2. Шлифуем финальный текст книги
  3. Внедряем Чат-руководство **—** Ищем Мастера над стилем
  4. Прописываем план презентации книги всей компании
Подкрепляем примерами
Готовое Чат-руководство
Результат
Опишите процесс работы над Чат-руководством в команду
Статьи и методики
  1. Методами, как внедрить и работать с Чат-руководством
  2. Примерами написанных Чат-руководств
Тарифы
21 000 ₽
Доп. участник +31 500 ₽
Доп. участник +42 500 ₽
84 500 ₽
62 500 ₽
15 мест
1 место
30 мест
Solo
Mentor
Pro
Материалы и статьи для работы на курсе
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Материалы и статьи для работы на курсе
Материалы и статьи для работы на курсе
Общий чат с командой для вопросов и ответов
Общий чат с командой для вопросов и ответов
8 онлайн-встреч с разбором заданий
8 онлайн-встреч с разбором заданий
16 практических заданий с письменным фидбэком от наставника
16 практических заданий с письменным фидбэком от наставника
4 онлайн-встречи с наставником про вашу книгу
Тарифы
21 000 ₽
Доп. участник +31 500 ₽
Доп. участник +42 500 ₽
84 500 ₽
62 500 ₽
15 мест
1 место
30 мест
Solo
Mentor
Pro
Материалы и статьи для работы на курсе
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Материалы и статьи для работы на курсе
Материалы и статьи для работы на курсе
Общий чат с командой для вопросов и ответов
Общий чат с командой для вопросов и ответов
8 онлайн-встреч с разбором заданий
8 онлайн-встреч с разбором заданий
16 практических заданий с письменным фидбэком от наставника
16 практических заданий с письменным фидбэком от наставника
4 онлайн-встречи с наставником про вашу книгу
Вы выбрали
Сколько сотрудников хотите отправить на курс?
1
30
Итого: 0р.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
политикой конфиденциальности
От компании
Оставьте заявку, мы свяжемся и выставим счет на реквизиты компании
Заявка на курс
Мы свяжемся с вами и уточним все детали
Тариф
Сколько сотрудников хотите отправить на курс?
+
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
политикой конфиденциальности
Рассказываем про Чат-руководство
Что мотивирует команду написать Чат-руководство? Пример компании ANNA
Еще по стаканчику: как легендарные смузи помогают нам (и вам) строить классный сервис
Подробно описали путь создания Чат-руководства: от вопросов к готовой книге
Полный гайд по Чат-руководству

Зачем нужно Чат-руководство

Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство
Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде
Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Наш лид собирал команду саппортов с "нуля" + мы работаем в довольно "уникальной" среде. Наша целевая аудитория - геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты - являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики "довольных" клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам
Показать еще
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников.
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами.
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам.
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов.
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку.

Свои книги написали:

Отзывы наших клиентов

Ребята из Supprt.Science рассказали о своём видении руководства, его структуре и нюансах. Поделились советами, как мотивировать агентов участвовать в создании документа и формировании принципов хорошей поддержки. Это позволило нам посмотреть на процессы с другой стороны, что-то переосмыслить, в каких-то идеях укрепиться
Вдохновляйтесь этими историями
Нашей команде не хватало единого образа экспертной поддержки, внушающей доверие клиентам. И мы подумали, что Чат-руководство, составленное на основе мнения самих ребят из нашей команды, окажется той самой настольной книгой, на которую они захотят опираться в своих ответах и которая станет путеводителем для новых сотрудников
Дима Адамович
Avito
Катя Ткаченко
eКредит
У нас разноплановая и многонациональная команда, поэтому нам важно чётко определить общую цель нашей работы и подход в решении проблем клиентов. Курс помог ответить на эти вопросы, создать полезные правила и описать их в Чат-руководстве.

Руководство заработало с первых недель: опросы в командах и обсуждение подходов в сервисе взбодрили ребят и помогли каждому саппорту задуматься о том, как нас видят клиенты и как мы можем помочь им в трудной ситуации. Все это мы изложили в правила и наполнили их примерами
Влада Луковская
Kaspersky
Написание чат-руководства с Supprt Science — это комбо продуктивности и удовольствия. Весь процесс ребята четко структурировали и распланировали, а нам оставалось только работать над наполнением. Классно, что нас направляли, подсказывали, делились опытом и фидбеком. Это помогло и посмотреть на какие-то процессы со стороны, и сделать ЧР полезным
Анастасия Кибец
Youscan
С радостью ответим на оставшиеся вопросы и обсудим ваши задачи. Напишите на почту:
Click to order
Total: 
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
политикой конфиденциальности