SUPPRT

SCHOOL

КУРС ДЛЯ КОМАНД ПОДДЕРЖКИ

Создаем Чат-руководство

Чат-руководство — это книга с подробным описанием, как команде службы поддержки клиентов относиться к себе, своей работе и решать клиентские проблемы

8 недель
Старт 5 июля 2022 года

@supprtscience

Как мы обучаем команды поддержки

Рассказываем, почему Чат-руководство принесет пользу команде и как мы будем работать над книгой

Ася Айтмамбетова:
• спикер курса
• руководитель поддержки премиальных клиентов в Яндексе
• ex-руководитель поддержки в Рокетбанке

Как проходит курс

Работаем недельными спринтами

Созваниваемся и обсуждаем успехи и задачи
каждый вторник

На выполнение заданий команде нужно
до 12 часов в неделю

Используем инструменты: Notion, Телеграм и Zoom-встречи

Эксперты курса

Ася Айтмамбетова — спикер курса.
Модерирует спринты и рассказывает о заданиях

Катя и Катерина — наставницы.
Проверяют задания и дают обратную связь командам;
Помогают в чате каждый день

Катя Новикова

Катерина Козина

Ася Айтмамбетова

Обучайтесь с выгодой

Смузи, они же баллы — особое топливо и поддержка в достижении непревзойденных результатов. Вот правила игры:

Все задания на курсе приносят от 1 до 5
Всего можно заработать 157

130+ ??? кешбэк 5000 рублей
100+ ??? именной сертификат об окончании курса

Команда-лидер получит консалтинг-встречу от supprt.science

Программа курса

Разбираемся, что такое классный сервис для нас и наших клиентов

Говорим с саппортами и основателями — изучаем, как они видят идеальную поддержку
Анализируем поддержку конкурентов, чтобы сравнить решения и подходы
Проводим ревью ответов своего саппорта — фиксируем сильные и слабые стороны
Исследуем мнение клиентов с помощью глубинных интервью

Решаем, что важно для компании и клиентов

Зафиксируете видение, что такое хороший сервис в вашей компании

Результат

Соберете сильные и слабые стороны текущей поддержки

Статьи и методички

Шаблоны для опроса команды и интервью с фаундерами
Гайд по метрикам Customer Support и Customer Success
Дизайн интервью с клиентами
Шаблон исследования поддержки конкурентов
Методика ревью диалогов

8 недель, 5 июля – 28 августа

Рассказываем, что значит дружелюбный сервис на практике и как мы его оказываем

Трансформируем тезисы о поддержке в постулаты
Проводим интерактивы с командой и ранжируем постулаты
Даем конкретное определение каждому постулату
Составляем правила работы с текстом

Выделяем из мнений постулаты

Напишете главные правила работы с клиентами — постулаты поддержки

Результат

Составите черновик Чат-руководства с расширенными определениями постулатов и формата чата

Статьи и методички

Методы формулирования постулатов
Фреймворк интерактива для приоритизации мнений
Фреймворк интерактива про правила работы с текстом
Шаблон Чат-руководства для разных типов коммуникации
Статья о типах негативных клиентов и как с ними работать

Трансформируем постулаты в книгу и внедряем ее в работу

Находим живые примеры к каждому постулату и правилу работы с текстом
Шлифуем финальный текст книги
Внедряем Чат-руководство — ищем Мастера над стилем
Прописываем план презентации книги для всей компании

Подкрепляем примерами

Получите готовое Чат-руководство

Результат

Опишете процесс работы над Чат-руководством в команде

Статьи и методички

Методичка для внедрения и работы с Чат-руководством
Примеры Чат-руководств

Записаться на курс

Скачать программу

Тарифы

21 000 ₽

Доп. участник +31 500 ₽

Доп. участник +42 500 ₽

84 500 ₽

62 500 ₽

Доп. участник +10 500 ₽

10 мест

5 мест

30 мест

Оплатить картой

Solo

Mentor

Pro

Материалы и статьи для работы на курсе

Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги

Материалы и статьи для работы на курсе

Общий чат с командой для вопросов и ответов

8 онлайн-встреч с разбором заданий

16 практических заданий с письменным фидбэком от наставника

4 онлайн-встречи с наставником про вашу книгу

Оплатить картой

Скачать PDF

ДЛЯ компаний

Оставьте заявку, мы выставим счет и пришлем его на почту в течение суток

Оплатить по счету

Рассказываем про Чат-руководство

Что мотивирует команду написать Чат-руководство? Пример компании ANNA.Money

Подробнее

Еще по стаканчику: как легендарные смузи помогают нам (и вам) строить классный сервис

Подробнее

Подробно описали путь создания Чат-руководства: от вопросов к готовой книге

Подробнее

Полный гайд в Телеграмме

Подробнее

Зачем нужно Чат-руководство

Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство

Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде

Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения

Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет

Наш лид собирал команду саппортов с "нуля" + мы работаем в довольно "уникальной" среде. Наша целевая аудитория - геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты - являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики "довольных" клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills

Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников

Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела

В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное

Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения

Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку

Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами

Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов

Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам

Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников.

В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное

Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения

Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами.

Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам.

Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов.

Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет

Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела

Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку.

Свои книги написали:

Отзывы наших клиентов

Ребята из Supprt.Science рассказали о своём видении руководства, его структуре и нюансах. Поделились советами, как мотивировать агентов участвовать в создании документа и формировании принципов хорошей поддержки. Это позволило нам посмотреть на процессы с другой стороны, что-то переосмыслить, в каких-то идеях укрепиться

Вдохновляйтесь этими историями

Записаться на курс

Нашей команде не хватало единого образа экспертной поддержки, внушающей доверие клиентам. И мы подумали, что Чат-руководство, составленное на основе мнения самих ребят из нашей команды, окажется той самой настольной книгой, на которую они захотят опираться в своих ответах и которая станет путеводителем для новых сотрудников

Дима Адамович

Avito

Катя Ткаченко

eКредит

У нас разноплановая и многонациональная команда, поэтому нам важно чётко определить общую цель нашей работы и подход в решении проблем клиентов. Курс помог ответить на эти вопросы, создать полезные правила и описать их в Чат-руководстве.

Руководство заработало с первых недель: опросы в командах и обсуждение подходов в сервисе взбодрили ребят и помогли каждому саппорту задуматься о том, как нас видят клиенты и как мы можем помочь им в трудной ситуации. Все это мы изложили в правила и наполнили их примерами

Влада Луковская

Kaspersky

Написание Чат-руководства с Supprt Science — это комбо продуктивности и удовольствия. Весь процесс ребята четко структурировали и распланировали, а нам оставалось только работать над наполнением. Классно, что нас направляли, подсказывали, делились опытом и фидбеком. Это помогло и посмотреть на какие-то процессы со стороны, и сделать Чат-Руководство полезным

Анастасия Кибец

Youscan

С радостью ответим на оставшиеся вопросы и обсудим ваши задачи.

hello@supprt.science

Click to order

Total:

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашей
политикой конфиденциальности