Создайте своё чат-руководство

Давайте созвонимся на 30-45 минут, мы ответим на вопросы, расскажем про пользу и поможем с выбором тарифа

Давайте созвонимся на 30-45 минут, мы ответим на вопросы, расскажем про пользу и поможем с выбором тарифа

Вдохновляйтесь этими историями

Дима Адамович

Анастасия Кибец

Марина и Женя

Влада Луковская

Avito

Youscan

ВкусВилл

Kaspersky

Ребята из Supprt.Science рассказали о своём видении руководства, его структуре и нюансах. Поделились советами, как мотивировать агентов участвовать в создании документа и формировании принципов хорошей поддержки. Это позволило нам посмотреть на процессы с другой стороны, что-то переосмыслить, в каких-то идеях укрепиться

Если бы фраза "снимаю шляпу" передавала всю глубину благодарности за помощь и менторство ребятам из Supprt.Science, мы бы только эту фразу тут и оставили. Но она так не может, поэтому скажем всё более простыми словами.
При создании такой фундаментальной для сапорта вещи, как Чат-руководство, очень важны структура, акцент на мелочах и соколиный опытный глаз. Если чего-то из списка в вашем арсенале нет, то это точно есть у ребят, за что им огромное мурси. Теперь у нас есть крутая настольная книга и опыт, который дорогого стоит.

У нас разноплановая и многонациональная команда, поэтому нам важно чётко определить общую цель нашей работы и подход в решении проблем клиентов. Курс помог ответить на эти вопросы, создать полезные правила и описать их в Чат-руководстве.

Руководство заработало с первых недель: опросы в командах и обсуждение подходов в сервисе взбодрили ребят и помогли каждому саппорту задуматься о том, как нас видят клиенты и как мы можем помочь им в трудной ситуации. Все это мы изложили в правила и наполнили их примерами

Написание Чат-руководства с Supprt Science — это комбо продуктивности и удовольствия. Весь процесс ребята четко структурировали и распланировали, а нам оставалось только работать над наполнением. Классно, что нас направляли, подсказывали, делились опытом и фидбеком. Это помогло и посмотреть на какие-то процессы со стороны, и сделать Чат-Руководство полезным

Анна, Карина и Диана

LinguaLeo

Если вы хотите открыть в себе силу саппортера, о которой и не догадывались, вам поможет команда Supprt.Science.
Казалось, мы все и так знаем, как решать вопросы и какой подход нужен к каждому пользователю. Все-таки мы не новички в своем деле и пользователи попадались нам самые разные: от безгранично благодарных до хмурых и требовательных. Но Чат-руководство и в первую очередь работа над ним помогли нам взглянуть на нашу работу и возможности с другого ракурса. Конечно, все эти «другие» углы и вселенные показали нам в Supprt.Science.

Что мы приобрели? Супер силу в прямом смысле слова. Процесс работы над ЧР был не самым простым. Преодолевая боль, слезы и смех, ЧР помог зафиксировать уже существующие стандарты, пересмотреть действующий подход к решению вопросов пользователей, открыть в себе новые скиллы.
Благодаря командной работе каждый из нас сейчас легко находит верный подход к пользователю. Это будет отличным инструментом для обучения новых сотрудников.

Хотите также как и мы, стать еще совершенней и уверенней? Вам к ребятам из Supprt.Science 🙂

Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство

Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде

Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения

Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет

Наш лид собирал команду саппортов с "нуля" + мы работаем в довольно "уникальной" среде. Наша целевая аудитория - геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты - являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики "довольных" клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills

Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников

Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела

В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное

Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения

Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку

Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами

Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов

Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам